Sin tener presente la seria cuestión de la brecha digital, hoy todos somos o podemos ser productores y consumidores de contenidos a la vez. El medio de comunicación ya no es un bien escaso y está al alcance de cualquiera gracias a Internet.
Cada minuto, gente normal -común y corriente- emite opiniones fundadas o infundadas sobre productos y servicios que ha consumido de una empresa particular.
De muestra un botón: Claudio Bravo, el autor de Blogs Corporativos, publicó el siguiente video para denunciar/criticar el mal servicio de una compañía.
Cada minuto, gente normal -común y corriente- emite opiniones fundadas o infundadas sobre productos y servicios que ha consumido de una empresa particular.
De muestra un botón: Claudio Bravo, el autor de Blogs Corporativos, publicó el siguiente video para denunciar/criticar el mal servicio de una compañía.
En el pasado estas situaciones eran controlables por las empresas a través de sus departamentos de comunicación, marketing o relaciones públicas, muchas veces antes de que se originaran. Hoy esto ya no es así y sólo se puede reaccionar una vez que ya se conoce para bien o mal una situación determinada.
¿Cómo debe enfrentar este nuevo panorama la empresa entonces? Hay muchos consejos, pero aquí trataré el más importante: escuchar, escuchar al cliente, escuchar al consumidor. ¿Qué habla la gente en Internet sobre mi empresa? ¿Qué opinan sobre mi sitio web? Responder este tipo de preguntas será un mandamiento para cualquier empresa que se vanaglorie de liderar su mercado o de ofrecer un servicio de calidad.
Y luego de escuchar, no sería correcto cruzar los brazos. Debería venir la reacción: mejorar aquello que se deba (y pueda) hacer y con ello responder, explicar, demostrar presencia y comunicar a los clientes que continuamente se está trabajando para ellos.
¿Cómo debe enfrentar este nuevo panorama la empresa entonces? Hay muchos consejos, pero aquí trataré el más importante: escuchar, escuchar al cliente, escuchar al consumidor. ¿Qué habla la gente en Internet sobre mi empresa? ¿Qué opinan sobre mi sitio web? Responder este tipo de preguntas será un mandamiento para cualquier empresa que se vanaglorie de liderar su mercado o de ofrecer un servicio de calidad.
Y luego de escuchar, no sería correcto cruzar los brazos. Debería venir la reacción: mejorar aquello que se deba (y pueda) hacer y con ello responder, explicar, demostrar presencia y comunicar a los clientes que continuamente se está trabajando para ellos.
Ricardo, muy buen aporte este post. Yo soy de lo que promueven justamente el escuchar al cliente para evitar una crisis mayor. Lo del vídeo que muestras seguro ya es un grito desesperado de otros pasajeros que previamente se montaron en ese avión que, poco a poco, se iba desmantelando. ¿Cuándo pensaban manejar esa 'crisis'? ¿Cuándo realmente suceda la crisis? Espero la continuación de este post!
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