Blogs y Empresas VI: Introducción al microblogueo

Hoy Twitter está de moda, pero en realidad hace al menos un año que lo está, ya que todo comenzó por allá por marzo de 2006.

El 13 de marzo de 2007, casi un año después de su nacimiento, me enteré de Twitter por un artículo de Medios Digitales, el blog de Rodrigo Guaiquil (@ojopiojo btw, el primer chileno en Twitter), titulado: He visto el futuro y se llama Twitter. Cinco días después me inscribí.

Y hoy, 3080 updates later, muchos me preguntan ¿Qué es Twitter?

Twitter es un canal de comunicación que se presta para transmitir —vía web o a través de otras aplicaciones— cualquier tipo de información a través de 140 caracteres (es el único requisito).

Así como la televisión, por ejemplo, permite transmitir cualquier señal de audio/video —desde tonterías a una película o documental de lo más elaborado— Twitter (o Jaiku, Plurk, Tuenti u otros derivados del microblogueo) permiten contar o compartir lo que quieras en 140 caracteres (que se potencian gracias a cientos de aplicaciones).

Pero además Twitter es un medio social y como tal —a diferencia de la TV— forma conversaciones. Es mucho más que una simple transmisión, ya que más bien la experiencia del microblogueo consiste en compartir ideas y opiniones.

Les recomiendo que vean más en mi anterior post: Twitter, una definición.

Twitter y el Marketing

"Para mucha gente Twitter es una manera de encontrar amigos, para entretenerse y para divertirse. Para mí, Twitter es un arma. En este sentido, Tiger Woods ve el golf de una forma distinta a la que tiene un jugador de fin de semana. Para él es un negocio — probablemente disfruta del golf, pero para Tiger es un negocio. Yo disfruto de Twitter, pero es de negocios", Guy Kawasaki, en Productive Magazine.

Muchos de quienes me preguntan qué es Twitter trabajan en marketing y como —sin duda alguna— el microblogueo será una herramienta clave para el futuro marketing, de antemano les advierto que es una forma de comunicación no exclusiva para marketing.

Usar Twitter para comunicar es fácil y simple, pero usarlo para, por ejemplo, lograr que una campaña promocional tenga éxito es algo muy distinto y complejo.

Primero que todo el microblogueo como medio de comunicación es muy limitado y si una marca decide entrar a Twitter es recomendable que tenga otros soportes comunicacionales fuertes —como un blog corporativo— que les sirva de apoyo.

Esto porque la presencia de una marca en Twitter va más allá de la promoción del momento. Una marca en Twitter debe ser capaz de responder a cualquier tipo de consulta de otro twitterer e incluso ser referencia de contacto frente a una crisis.

Esta multiplicidad de tareas y respuestas se debe a la infinita variedad de conversaciones que pueden ocurrir en el microblogueo. Y el responsable detrás de una marca debe ser capaz de manejar todos los escenarios.

Por esto es que hasta ahora las marcas que más éxito han tenido en Twitter lo deben en parte a LA persona que ha sido capaz de llevar el peso de la representación de toda una marca/compañía en sus twitts.

Estar o no estar

Cabe hacerse la misma pregunta que nos hacemos con los blogs y los medios sociales: ¿Qué pasa si perdemos el control?

Fear? Fear of losing the control? “What if someone says something bad about us?” Guess what. "Tool tools of social media reach beyond corporate transparency to make any business the star of a 24/7 reality show" - Brand For Talent. Whether you like it or not, your brand is on stage naked, kind of. You may choose not to engage and forbid your employees to play, BUT you won't stop your customers from talking. They will and they are.
Are you listening?
The best part about Web 2.0 is the transparency. Which means IT IS our “Internet accountability” software. The best companies will shine and be given the credit they deserve and the worst will have to face their imperfections.
(Talent Revolution, Porn and Pancakes. The Gap Between Personal and Business Innovations.)

Hace años que soy un convencido de la necesidad de que toda empresa sea protagonista en los medios sociales. No hay razón para esconderse. Menos si se trata de una empresa líder o que busca liderazgo.

Y esto lo explica mejor que nadie Barry Judge, el CMO de una de mis tiendas favoritas, BestBuy, en el siguiente video de YouTube:

Más:

• Mashable, 40 of the Best Twitter Brands and the People Behind Them.
  
• Mashable, HOW TO: Use Twitter for customer service.
• Awareness Inc, Marketing Agencies & Social Media.
• CIO, How and Why to Launch a Business Presence on Twitter
• Copyblogger, Why Social Media Marketing?
• Econsultancy, Is SEO the 'goal hanger' of internet marketing?
• Mashable, Starbucks Takes its Social Media Marketing Offline.
  

Blogs y empresas V: Comentarios negativos y anonimato

Bruce Weinberg, profesor de marketing de la Universidad de Bentley, es entrevistado por el Wall Street Journal acerca de cómo deben enfrentar las compañías el feedback negativo de parte de sus consumidores cuando tienen blogs u otras herramientas de la web 2.0.

En resumen: Lo malo, malo está y es mejor reconocerlo,a seguir escondiéndolo en una época dónde la apertura informativa es la que manda. ¿Alguien opina lo contrario?

Les recomiendo leer las 10 razones por las que un comentario negativo es positivo según Blogs Corporativos.

Más:

• WSJ: The secrets of marketing in a web 2.0 world
• NMM: Blogs y empresas, parte I: Conversación
• NMM: Blogs y empresas, parte II: Bueno, bonito y barato
• NMM: Blogs y empresas, parte III: Eficiencia y calidad
• NMM: Blogs y empresas, parte IV: 12 razones
  

Blogs y Empresas, parte IV: 12 razones

Esto es copy + paste, pero me encantó Twelve Ways to Sell Social Media to Your Boss (algo como: Doce maneras de venderle a tu jefe la necesidad de implementar medios sociales), último post del blog del consultor estratégico de "web 2.0", Chris Brogan.

A continuación las 12 razones o maneras de persuadir al uso de esta "nueva" (para varios ya no lo es) forma de comunicación según Brogan:

1.- Los medios sociales, como los blogs, las redes sociales y aquellos que permiten el voto y compartimiento de favoritos, son más efectivos que un sitio normal para alcanzar a millones de usuarios online.

2.- Los blogs pueden reducir las llamadas del centro de servicio al cliente de la empresa.

3.- El costo de implementar un blog es gratuito o muy barato. No más de US $100 al año por hosting y la mayor parte del software utilizado es gratuito.

4.- Las redes sociales ahora están cada vez siendo más utilizadas por tus consumidores, tus clientes potenciales y tus competidores. Conéctate con la gente, conoce sus necesidades y responde con mayor simpleza y flexibilidad.

5.- Los medios sociales proveen de herramientas robustas para "escuchar".

6.- Al comienzo es simple establecer conexiones entre el blog y el departamento de relaciones públicas. Y se puede esperar que al blog se le exija mayor actualización y esto es un buen primer paso.

7.- Las nuevas herramientas (como Twitter y derivados) pueden ser de mucha ayuda para las comunicaciones internas de la empresa.

8.- Construir un medio social amplía el alcance que puede generar una comunicación de la empresa y mejora las posibilidades de medir y seguir los efectos que esto origina, más que lo que se puede obtener de medios tradicionales.

9.- Los blogs ayudan a un negocio a diferenciarse y a establecer una posición de liderazgo.

10.- El uso de la redes sociales ayuda a ganar clientes potenciales, a posicionar productos y a crear comunidad.

11.- La creación de un grupo en una red social fortalece la retención de clientes.

12.- Además las nuevas herramientas permiten seguir y conocer lo que hacen y cómo lo están haciendo las empresas o negocios similares. Mayor contacto con la competencia.

Blogs y empresas, parte III: Eficiencia y calidad

¿Quién no busca eficiencia? ¿Qué empresa puede decir con orgullo que es eficiente sin calidad?

Un buen blog nos somete a conversar con nuestros clientes/consumidores con cierta transparencia en busca de calidad.

En un buen blog, nuestros clientes/consumidores se sienten tan agradecidos por esta transparencia, que participan en la plataforma con comentarios en busca de que la gestión de la empresa sea más eficiente aportando más calidad a su producto.

¡Nuestros clientes aportan a nuestro EBITDA!

Suena idílico y lo es. Pero ¿Por qué no? ¿Qué tiene de falso?

Al fin y al cabo una marca no se sostiene sin un buen producto y, por ende, si no escuchamos o peor aún, "si hacemos como que escuchamos" a nuestros clientes/consumidores, en la práctica estamos generando una bola de nieve, un tsunami que algún día acabará con nuestra marca/empresa.

Gestionar una marca implica asumir que la organización no tiene el dominio sobre ella y que sus directivos no pueden maniobrarla a su antojo (...) Una correcta gerencia de marca implica conocer la relación entre ésta y el producto que provee la organización (...) las marcas no se pueden sostener exclusivamente en sí mismas: su valor está siempre ligado a un determinado producto o servicio (...) Hay una dimensión en que, en realidad, la marca derechamente no es suya. Esto puede ser difícil de admitir, pero sin tal conciencia no hay posibilidad de una gerencia adecuada.
(Tironi y Cavallo en su libro Comunicación Estratégica, Vivir en un mundo de señales, p. 119).

La comprensión de que, a largo plazo, la calidad constituye la principal ventaja competitiva de una empresa y se transforma en su "barrera de entrada" más infranqueable.
(Sánchez-Tabernero, Dirección Estratégica de Empresas de Comunicación, p 104.)

Ilustración vía Empowerces (gracias x la idea a NCB)

Blogs y empresas, parte II: Bueno, bonito y barato

What would happen if every single high school student had to have a blog? Or every employee in your company? Or every one of your customers? (Seth Godin)

El blog es un medio de comunicación potencialmente bueno, potencialmente bonito y actualmente barato.

En el pasado (lamentablemente aún presente para muchos) las empresas -también las personas- estaban determinadas a comunicarse y a entender el mundo en el que vivían a través de la información que emanaba de unos pocos medios de comunicación que a su vez eran definidos por una elite de editores.

En esos medios las empresas pagaban espacio para publicidad. Pagaban a los medios para poder llegar a sus consumidores.

Ayer esta situación cambió. Hoy está cambiando. Y mañana cambiará: La empresa se comunica directamente con sus consumidores y estos con la empresa. La transparencia y la información hacen que el mercado cada vez sea menos cruel...

Internet cambió el modo de comunicar y el blog cumplió un papel fundamental ¿Por qué? Porque es bueno, bonito (un buen diseño consigue maravillas) y barato (ni comparable a lo que exigía el presupuesto cuando habían pocos medios).

Es así como hoy se presenta una posibilidad irresistible a toda empresa: tener un blog y aumentar sus oportunidades de comunicación. Dar un paso a lo que viene: ser parte activa de una comunidad.

Ilustración vía Motor Trend.

Blogs y empresas, parte I: Conversación

¿Qué empresa/marca no debe tener -por ningún motivo- un weblog?

Por ningún motivo debe tener un weblog una empresa/marca que ofrece un producto/servicio malo, ajeno a la calidad y que, por ende, evita todo tipo de información capaz de encender una crisis comunicacional.

Esta empresa mediocre evitará la conversación, porque el diálogo probablemente se convertirá en una ensalada de críticas y alegatos de parte del cliente, que desviarán en monólogo.

Para nuestra suerte, empresas malas, de esta índole infernal, son muy pocas. Sin embargo, la gran mayoría -y más aún cuando se trata de empresas grandes- siempre corren riesgo de crisis comunicacionales. No hay empresa de la cual siempre se hable bien. Así, por ejemplo, como se escuchan maravillas de Disney o de Apple gracias a sus grandiosos departamentos de marketing, igual por aquí o por allá, ambas sufren críticas de parte de sus trabajadores o usuarios.

Pero ¿por qué temer a la conversación?

Hoy toda empresa está comunicacionalmente expuesta debido a que los usuarios tienen en su mano el poder de generar viralmente impresiones negativas respecto de experiencias trágicas relativas a un producto/servicio. Esto no tiene control.

Los clientes ya están conversando y compartiendo opiniones -querámoslo o no- respecto de su experiencia relacionada con nuestro producto/servicio.

Entonces la primera pregunta que cabe hacerse es ¿por qué no nos unimos a la conversación?

• Social Media Today: Why are you so afraid of conversation?.
• J.L. Orihuela: 10 cosas que una empresa puede hacer con los weblogs.
  

Goals

Ayer almorcé con un colega periodista que siempre ha cuestionado la rentabilidad de la carrera y me planteó la siguiente preocupación:

"Como periodista a lo más alto que se puede aspirar en una empresa es a ser director de comunicación. Nunca podré llegar a ser el CEO de la corporación".

"Toda la razón, pero también depende de qué hagas tú porque es una cuestión de metas", respondí.

Me explico. El directivo de una empresa (idealmente) tiene que ser un tipo que maneje y conozca muy bien todas las áreas, con el fin de tener visión estratégica. Un periodista común y corriente, por tanto, no puede llegar a ser director de un banco o de un hospital, pero sí podría serlo de una empresa de comunicación.

Sin embargo, la cuestión en sí es más profunda. Cada uno debe buscar su felicidad y no esperarla de brazos cruzados. Todo parte con el autoconocimiento. Tener claro qué es lo que me gusta, qué debo hacer para conseguirlo y para dónde debo ir.

"Si tu quieres llegar a ser el directivo de un banco, puedes hacerlo, pero tendrás que esforzarte, aprender lo que aún no sabes y tener mucha paciencia para lograrlo", concluí.

Muchos esperan el éxito de brazos cruzados y lo quieren con rapidez. Eso es lo que NO hay que hacer. Amigo, el esfuerzo lleva al éxito. No hay otra receta.

Un aspecto relevante es la constante actualización. Es un deber profesional el no dejar nunca de aprender, "entrenar", estar actualizado de todo lo que ocurre en el ámbito que nos dedicamos. Eso nos hace profesionales y no simples aficionados.

Por ejemplo, algunas cosas...

• Un paso para los comunicadores que aún no entienden los nuevos medios: el libro Journalism 2.0 (PDF en inglés).
• Estudio del IESE de España sobre Blogs Corporativos, por la periodista Cristina Aced.
  
• Paul Capriotti, Imagen de Empresa (PDF).

jajaja = rsrsrs = hihahiha = hahaha

¿Sabes cuál es el denominador común de la aparente ecuación del título?

Que todas son formas de expresar la risa por escrito: en español, portugués, austríaco e inglés, respectivamente.

Cuando lo supe, el detalle me causó mucha curiosidad. Y yendo más allá... ¿cómo fue que lo pude saber? Pues gracias al chat y a Internet.

Arabes, chinos, africanos, franceses, anglosajones, alemanes, hispanos, latinos... todos confluyen y participan como audiencia de los diferentes y miles de sitios que rondan en la web.

Si hay algo que caracteriza a los usuarios que están realmente enganchados con el fenónemo evolutivo de Internet es la globalización o, como plantea Thomas Friedman, que la Tierra es plana.

Que nos sintamos parte del mundo en Twittervision. Que tengamos un amigo tailandés en Facebook o Bebo. Que le hayas dejado un comentario a un keniano en Flickr. Que sepa que hay un Ricardo Moreno mexicano y otro estadounidense gracias a Yoname ... en fin, cientos de ejemplos.

Conclusión: Si antes un negocio era naturalmente aislado del mundo por sus fronteras, hoy el que se cierra a las fronteras o piensa con límites será, desde ahora, el que correrá mayor riesgo.

O como dice el profesor de Sistemas y Tecnologías de Información del Instituto Empresa Enrique Dans en la página 7 de su artículo La Empresa y la Web 2.0:

"Las empresas, tras años de construir muros a su alrededor para evitar que lo que ocurría en su interior trascendiera al exterior, tras mucho tiempo de relacionarse con el mundo únicamente a través de un departamento de relaciones externas especialmente diseñado para ello (...), necesitan convertirse en entidades capaces de dialogar, de recibir información de su entorno".

Además...

• Wiki summary: The World is Flat.
• Blogs Corporativos, entrevista a David Bravo.